Agile Service Management: Desde el punto de vista de los expertos

¿Qué tiene de importante Agile? Expertos de ITSM Zone comparten sus opiniones sobre Agile y administración de servicios de TI

Todos conocemos Agile y observamos cómo un enfoque Agile para la administración de servicios de TI (ITSM) puede ofrecer beneficios reales.

Al lanzar el curso de Gerente de Servicio Agilizado Certificado  en ITSM Zone llegaron al panel de expertos de ITSM Zone para obtener sus puntos de vista sobre por qué este es un paso importante para los profesionales de ITSM.

 

Karen-Ferris-300x300Karen Ferris, Directora de Macanta Consulting

Agile funciona bien con otras herramientas, incluyendo ITIL. ITIL tiene que adaptarse a un entorno Agile, ya que Agile le permite a la TI entregar los requisitos de negocio de forma iterativa a un ritmo que la empresa requiere.

Me gusta que (Agile) satisfaga las necesidades de los negocios de hoy. Especialmente en un entorno digital. El negocio no puede esperar semanas para las mejoras y la entrega de nuevos servicios. Lo necesitan ahora! Las prácticas ágiles permiten que las TI lo hagan. Es la idea de fallar temprano, fallar rápido, fallar a menudo. Pero también arreglar rápido.

Por otro lado, DevOps es un constructo organizacional que reúne Desarrollo y Operaciones durante las etapas de diseño y transición del ciclo de vida del servicio. Se continúa en la etapa operacional donde la responsabilidad no está en las operaciones para arreglar un lío, pero el equipo DevOps juntos para asegurarse de que el servicio prestado es operativo y apoyado en el entorno en vivo y la reunión de los resultados deseados. Se supera el síndrome del “gato muerto”. Agile es un método de entrega que permite que el equipo de DevOps entrega de forma iterativa y más rápida que los enfoques tradicionales.

Patricia-Speltincx-300x300Patricia Speltincx, Propietario, Consultor, Entrenador, Entrenador en KEY to YOU

Desafortunadamente, Agile es muy mal entendido e implementado en la mayoría de las empresas, por lo que se convierte en otra moda – otra palabra de marketing.

Básicamente, Agile es el sentido común (en su filosofía): con la gran dirección en mente, se centran en un paso a la vez y adaptar el plan detallado a medida que avanza. Aporta más motivación a medida que la gente puede ver progreso y puede aclarar progresivamente todos los elementos de un proyecto que es difícil de conceptualizar al principio.

Agile es de hecho una “filosofía”, por lo que se relaciona con cada marco posible en el sentido de que ayuda a interpretar cualquier marco de una manera más pragmática y realista en lugar de apegarse a la “letra” del marco.

 Steve-Mann-300x300.pngSteve Mann, Director General de SM2 Ltd, profesor invitado en la Solvay Business School (Universitie Libre Bruxelles)

Un gestor de servicios ágil tiene exactamente los mismos objetivos básicos que un gestor de servicios no ágil. Esto es para ser eficaz, eficiente, entregar valor, etc. Marcos como ITIL identifican procesos clave (y pasos de proceso) que proporcionan los resultados necesarios. Estos pasos básicos no cambian (por ejemplo, encontrar una causa raíz a través de RCA) por lo que no afectará el uso de, por ejemplo, ITIL per se ni afectará directamente a las herramientas, por ejemplo, servicio de mesa. Veo la gestión de servicios Ágiles como estructuras y herramientas “por encima” y siendo una forma de hacer las cosas dentro de los límites de la herramienta / marco pero, de una manera mejor (más ágil). Es más un cambio mental (suave) que un cambio estructural. Usted todavía tendrá SLAs! Como es más una mentalidad de ser ágil, sólo está limitado por la imaginación de los “maestros”. Yo no lo he usado yo solo, solo he estudiado de cerca.”

Agile puede hacer que las operaciones / personas de servicio sean más conscientes de la necesidad de ser eficaces y eficientes. Al igual que con todas las mejoras “más suaves”, la agilidad debe estar enfocada positivamente y no se debe permitir que sea un by-pass para la estructura y la responsabilidad – por ejemplo, documentación adecuada no puede ser descrita como “desperdicio”.

Como DevOps es esencialmente un cambio organizacional que va desde el mando y control hasta la gestión matricial (el gran reto es conseguir que los directores de línea renuncien a los controles) lo que debería hacer que las acciones sean más eficientes. Agile es la forma en que se hacen las cosas dentro de DevOps para eliminar el desperdicio.

Steve-Morgan2Steve Morgan, Director de Syniad IT Solutions Ltd, Gestión de Servicios de TI, Transformación de TI y Consultor SIAM

Cuando las organizaciones buscan adoptar principios que aparentarían inicialmente estar en desacuerdo con la rígida estructura de ITSM (por ejemplo, Agile, DevOps), entonces puedo ver que podría haber una necesidad de alinear el fluido mundo “ágil” con el mundo de Service Management . Esto sería particularmente cierto en el catálogo de servicios, gestión del cambio, gestión de incidentes, transición de servicios y gestión de problemas.

Debo admitir que, aunque es un problema, la mayoría de la organización sólo debe adaptar sus procesos y refinarlos en consecuencia.

 James-GanderJames Gander, Director de Gander Service Management

La Gestión de Servicios de TI se ha centrado históricamente en torno a los marcos de ITIL y COBIT, con procesos definidos que definen una forma de abordar diferentes áreas dentro de TI. Para muchas organizaciones, esto todavía funciona debido a la forma en que se entrega y se apoya.

Sin embargo, hay más y más organizaciones que abarcan el pensamiento Lean, asegurando que maximicen el valor con menos recursos; Haz más con menos. Si está siendo impulsado como un enfoque organizacional, esto con toda razón espera que la TI abrace este pensamiento también. También hay una oleada creciente de organizaciones que recogen el enfoque de DevOps para la entrega y el soporte, utilizando metodologías ágiles para entregar proyectos como Scrum o usar prácticas Kanban para ayudar a administrar el flujo de trabajo. Algunos están usando algunos o parte de estos enfoques “ágiles”, mientras que otros están empezando a abrazarlos a todos. Y aquí es donde la Administración de Servicios puede quedarse atrás.

Todos los enfoques ágiles anteriores permiten la entrega de “lo justo”, con lo que acelerar la entrega y mantener la organización lo suficientemente ágil como para girar como las demandas del mercado. Agile Service Management permite el desarrollo y la gestión de procesos que permiten un control suficiente sobre la entrega y el soporte de los servicios. Debe ser visto como una forma de entender los enfoques Lean y ágiles que se están utilizando en los ámbitos de desarrollo y entrega de proyectos al tiempo que complementa los conceptos existentes de Gestión de Servicios para asegurar que el aspecto de gestión operacional de TI no se convierta en la piedra de molino alrededor del cuello, mientras que el desarrollo y la entrega de los proyectos se realizan a velocidades requeridas por el negocio en general.

Basab-NandiBasab Nandi, Gerente Senior de Ericsson e ITSM Evangelista

Fue más de una década atrás que introduje y tuvo éxito en las metodologías ágiles en un proyecto clave.

Apreciando el concepto de la evolución de los requisitos, me aseguré de que la visión clave (leer los requisitos de negocio de principio) del proyecto es aceptado y sellado por todas las partes interesadas clave. También se acordó el cronograma y el costo de derivar el primer prototipo esquelético pero utilizable en el negocio. Adopté un subconjunto de políticas y procedimientos de organización para la ejecución del proyecto y firmé un conjunto con el equipo de QA.

Elegí un equipo de jóvenes, emprendedores y profesionales. Me convertí de Manager a Coach para mi equipo y Crusader para mi organización. Mi primera reunión de equipo, seguida de un taller, abordó & incluyó Desarrollo, Operaciones y Calidad y todo el proyecto evolucionó alrededor de eso.

  1. La visión clave del proyecto
  2. Las reglas cambiadas del juego
  3. La importancia de la transparencia, la comunicación abierta, el auto-liderazgo y ser flexible pero disciplinado
  4. Trabajar los modos “Más en incremental” y “Menos en iteración”
  5. Respeto y conocimiento general de cada función involucrada – QA / testing, Desarrollo, Arquitectura y Negocios.

Durante la vida del proyecto, nos dimos cuenta de que el valor de Agile no es sólo sus procesos; más bien la transformación conductual en el trabajo con una Visión, en coordinación y respeto mutuo; la preocupación por los residuos, la transparencia, las habilidades sociales y la comunicación, y sobre todo – la propiedad individual.

Mientras que el cliente consiguió un producto que asegura una mejor manera de hacer su negocio; tenemos un equipo que nos da una mejor manera de ejecutar proyectos. Recibimos elogios para ambos.

Mark-EdmeadPortraitMark T. Edmead, Consultor y Facilitador de Transformación de TI, Autor de ‘La Guía BRMP® del Cuerpo de Conocimientos BRM’

La gestión de servicios ágiles incorpora la aplicación y la integración del pensamiento ágil en los procesos de gestión de servicios y proyectos de diseño de procesos. El pensamiento ágil mejora la eficacia y la eficiencia de TI y permite que la TI continúe ofreciendo valor frente a los requisitos cambiantes. Es un gran elogio a las actividades del Scrum Master Certified. De hecho, son muy similares, pero con un enfoque diferente.

DevOps y Agile también se complementan entre sí para implementar la funcionalidad de trabajo en la producción más rápidamente. DevOps se ve como extender principios y valores Agile a través de operaciones para reducir la fricción en la entrega de valor al usuario final, aumentando en última instancia la agilidad del negocio.

Simone-MooreSimone Jo Moore, Profesional de Administración de Servicios, Consultor Senior y Entrenador

El hecho de que la realidad de un requisito no siempre se vea o experimenta hasta que se construye, puede lanzar completamente un proyecto fuera de los rieles cuando se utilizan métodos de cascada, así que creo que la flexibilidad de Agile hace más fácil para hacer frente a frecuentes cambios de requisitos de negocio y también ayudar a cliente experiencia el realismo de sus opciones de una manera más positiva.

Es muy atractivo y en el momento y porque estás trabajando con iteraciones más pequeñas no es tan abrumador. El juego final todavía se conoce, pero las piezas de mordedura hacen que el proyecto sea más fácil de digerir y también menos riesgo de fracaso final, ya que puede fallar rápido, arreglarlo rápido y aprender rápido. No hay un desastre mayor en la llamada a la cortina final de un proyecto de “un flujo, una oportunidad”.

Me gusta la idea de “pensar en sus pies” y aprovechar el pensamiento colaborativo y las experiencias de todos los niveles de autoridad y roles. Pero la toma de decisiones rápida no es necesariamente la taza de té de todo el mundo. Todavía hay muchas organizaciones que tienden a deliberar o postergar sobre temas por un período prolongado o sólo tomar decisiones por un comité. Para algunos, Agile es un poco como ver la caricatura de coyote y el corre caminos. Creo que Ágil puede mejorar en mostrar una mayor conexión a las técnicas de la vía en la asistencia a los pensadores lentos en el movimiento para convertirse en más ágil y evitar la parálisis por análisis.

Creo que DevOps y Agile trabajan bien juntos para facilitar el intercambio de ideas y experiencia, abogando por el valor, la colaboración de grupo en eventos impactantes. Es genial ver a la gente asentir con la cabeza en una posición de pie o si está sacudiendo la cabeza, la experiencia es una de confianza para ser el naysayer o jugar abogado del diablo. También es genial saber que eres parte de eso. Experiencia que inspira confianza. Con los dos casos es conectar a la gente con la gente y crear la experiencia.

Damian-BowenDamian Bowen, Director de TI y Servicio al Cliente y UK CISO en NTT DATA EMEA

La fluidez del proceso es clave en la nueva era digital. Sin embargo, creo que no mucha gente sabe cómo interactuar y utilizar los marcos de diferencias de una manera coherente. Agile puede ser utilizado en conjunto con otros marcos, pero no estoy 100% seguro de que la industria de TI (especialmente los profesionales de ITIL) lo están dejando.

Creo que el primer punto de la integración y la interoperabilidad de múltiples marcos para adaptarse a diferentes organizaciones o incluso departamentos es la fuerza de Agile, pero como una industria, por desgracia, carecen de la comprensión.

Por ejemplo, DevOps y ágil para mí son muy complementarios. La comprensión de su negocio, la entrega al negocio y la integración con el negocio son y deben ser objetivos clave de cualquier organización de TI, ambos  DevOps y Agile lo permiten.

Otros marcos también tienen gusto de ITIL, pero la falta de comprensión en la puesta en práctica ha creado un monstruo potencial, que va a ser puente en un futuro próximo, a menos que sea reinventado.

El uso de DevOps y Agile juntos obtendrá importantes beneficios empresariales, ahorrará reelaboraciones, mejorará la experiencia del cliente y impulsará el crecimiento del negocio a través de la alineación de costos, permitiendo que la inversión esté en el lugar correcto. Como organización realmente queremos y necesitamos moverse en esta dirección para alinearnos más cerca de nuestros clientes.

 

 NicklasFredriksson-Resized

Nicklas Fredriksson, CEO, Cofundador y Consultor Senior de Servicios de TI, Penguin Consultants Brasil

TI necesita ser rápida, altamente sensible y conservadora y segura para la estabilidad al mismo tiempo que apoyamos nuestra organización lo mejor posible. ITSM es realmente, muy bueno en la segunda parte, para mantener las cosas planeadas, seguras, predecibles y optimizadas. Sin embargo, hay un agujero con respecto a la primera parte, el ser rápido y sensible. Nuestro mundo de hoy cambia a un ritmo increíble, con cosas como BOYD, IoT y toda la digitalización en curso tenemos que mejorar en esto. Ser ágil significa ser rápido y aprender a centrarse en lo que es más importante primero.Además, el manifiesto ágil trae una metodología fluida para el trabajo de construcción, algo que falta en ITSM.

Siendo un gerente de servicio hoy significa que usted necesita estar en los dedos de los pies, creo firmemente que ser ágil le ayudará a dominar la primera parte de la difícil ecuación, “mover rápido” y ya que la mayoría de nosotros ya están dominando, o cerca de dominar “Mantener el statu quo”, aquí es donde tenemos que poner nuestros esfuerzos para permanecer en el juego.

Me gusta especialmente el apoyo de la construcción para hacer que nuestros equipos de desarrollo más rápido y todavía mantener el control. También me gusta el paralelismo entre una historia de usuario (SCRUM) y una Solicitud de Cambio (ITSM), nunca me gustó mucho trabajar en proyectos con servicio actual, solo nuevos, ya que tendemos a trabajar demasiado tiempo faltando cambios importantes en el real mundo. La adición ágil a ITSM / gestión de servicios está cerrando efectivamente el GAP entre la primera y la última reunión del CAB. He visto demasiadas organizaciones luchar en este punto exacto, perdiendo mucho tiempo, lo que en mi libro significa que el papel CASM va a resolver un problema muy real, y para IT devastador ,.
Sin embargo, trabajar con la mejora del servicio no es lo mismo que la construcción, por lo que con la mayoría de las organizaciones ya tienen una manera de gestionar las mejoras, CASM podría estar tratando de resolver algo que ya está gestionado.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s