Sugerencias esenciales de ITSM para 2018

2017 fue el año de la revolución “Lean IT”, tratando de unir los marcos y descubrir cómo todos pueden jugar en el mismo arenero.

Eso significa entender cómo obtener la cohesión entre los gustos de ITIL®, Agile, Six Sigma y COBIT de una manera que agrega valor a las organizaciones.

La demanda de este cambio provino de la C-suite, que buscaba una mayor eficiencia, niveles mejorados de precisión y un alto valor a bajo costo al mismo tiempo que utilizaba las mejores prácticas.

Ahora es el momento de dar el siguiente paso adelante.

2018: una nueva conversación ITSM

Los cambios que tuvieron lugar en 2017 significaron que comencé 2018 con una sensación de leve inquietud porque los niveles de estrés en la industria a fines del año pasado eran más altos que nunca. Sin embargo, me alivia ver que las personas aceptan, e incluso abrazan, nuevas formas de hacer las cosas.

Hoy tengo conversaciones con clientes que no eran posibles hace un par de años: discusiones sensatas sobrela administración de carteras , el catálogo de servicios de toda la organización y los servicios tecnológicos necesarios.

Los clientes ahora están empezando a hablar sobre el diseño de servicios para satisfacer las demandas de los clientes y cómo presentar nuevos elementos estratégicos a la organización. Existe una combinación de marcos en uso, por ejemplo, las PMO utilizan PRINCE2 ®, mientras que otras utilizan métodos ágiles y en cascada.Todas las conversaciones tratan de encontrar el marco de mejores prácticas que más se adapte al trabajo que estás haciendo.

Timbre en los cambios de ITSM

Anteriormente, un enfoque típico de las mejores prácticas para grandes cambios en la infraestructurasignificaba colocar las pistas proceso por proceso de manera tradicional con, a menudo, ningún enfoque real en el problema a resolver. Tales problemas pueden incluir aprobaciones de cambios, autorizaciones, niveles de documentación, etc. Sin embargo, el conocimiento de ITSM no estaba allí.

Ahora, vemos que las organizaciones dan “pasos de bebé” y resuelven los problemas a medida que surgen en lugar de tratar de resolver todo a la vez. Están reconociendo el valor al introducir una administración de configuración bien estructurada, mirando el impacto de incidentes, qué clientes se ven afectados y ahora entienden mejor el impacto del negocio cuando una aplicación falla.

Consejos esenciales de ITSM

1. Comprende el problema y resuélvelo usando las mejores prácticas.

2. Contratar personas en función de sus habilidades, experiencia y si son los adecuados para el rol y la organización. Desarrolle una estrategia de reclutamiento bien pensada y no se apresure a contratarla.

3. El apoyo ejecutivo de alto nivel es primordial, al igual que el conocimiento práctico de cómo funcionan las cosas en el mundo real.

4. Desde el punto de vista del proceso, comience de a poco. Identifique lo que es crítico en este momento, resuelva los problemas que surjan y cuestione los cambios que deben dirigirse a la Junta Asesora de Cambios (CAB).

5. Descubra cómo conseguir que todos los marcos dentro de su organización hablen muy bien. Por ejemplo, si un departamento usa Agile y otro usa cascada , averigüe cómo crear un proceso de lanzamiento e implementación que funcione en ambos métodos. Recuerde siempre traducir la intención del proceso a fin de obtener el rigor y la gobernanza necesarios.

6. Observe cómo se usa la información para impulsar la experiencia del cliente y cómo se puede modificar para mejorar la experiencia del usuario y lograr el resultado deseado por la empresa. Por ejemplo, las redes sociales y el marketing digital están mirando más allá de los patrones de clics a la experiencia y navegación del sitio web. Aplicando esto a un entorno de gestión de servicios, observe cómo la gente trabaja actualmente a través de un cambio y cómo se puede modificar la experiencia para que sea más limpia y más eficiente para el cliente.

7. ¡Esté entusiasmado con la actualización de ITIL ! Creo que veremos claridad sobre los requisitos reales de la guía, junto con la forma en que fluye a través de una organización.

A medida que llegamos al 2018, hemos alcanzado un cierto nivel de madurez ITSM. En el pasado, las organizaciones a menudo pasaban desapercibidas en las conversaciones sobre negocios y tecnología. Ahora, sin embargo, los servicios tecnológicos han tenido un asiento en la mesa estratégica. ¡Es hora de que se los escuche!

 

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